Поделиться статьей с друзьями

Интересное
Январь 14, 2019

Джулия Барри: «Цифровая идентификация упросит любое путешествие до уровня прогулки по окрестностям»

Джулия Барри: «Цифровая идентификация упросит любое путешествие до уровня прогулки по окрестностям»

Не так давно «Сколково» стало местом проведения интернациональной конференции компании Amadeus – ведущего поставщика IT-решений для мировой туристской отрасли. В рамках программы Amadeus Partners Event дискуссировались перспективы развития технологий индустрии путешествий и эволюция отношений между путешественником и туриндустрией.

Одним из главных спикеров мероприятия стала Джулия Барри (Julia Barry), эксперт подразделения Исследования, Инновации и Инвестиции компании Amadeus. К тому же, Джулия сама – страстный путник. Даже ее повседневная работа – и та связана с неизменными перемещениями между Бостоном, Ниццей и Мадридом.

Джулия Барри ответила на вопросы нашего корреспондента.

Мы только что с огромным интересом прослушали Ваше выступление, адресованное, основным образом, профессиональным представителям туристической отрасли – авиакомпаниям и турагентам. Но хотелось бы также побеседовать о развитии технологий в индустрии с позиций потребителя, самого путника. Какие именно технологии, на Ваш взор, оказывают сегодня наибольшее влияние на туризм и путешествия?

Непременно, это искусственный интеллект. Он фактически сформировывает будущее индустрии туризма. Он способен, к примеру, помочь во многих операционных и логистических операциях в аэропорту – таких, как рассредотачивание выходов и стоек регистрации, планирование последовательности вылетов и рассредотачивание пассажиропотока.

Машинное обучение позволяет лучше осознать самого путешественника – его предпочтения и мотивацию. И таким образом смоделировать выбор клиента – по сущности, предугадывать его желания.

Современные когнитивные платформы дают возможность проанализировать поведение человека конкретно в процессе общения с ним и сделать оперативные выводы, дав, к примеру, ту или иную подсказку турагенту. Такие когнитивные платформы (в частности, Amadeus Alita) «внемлют» клиента, учитывают все нюансы его запроса (направление, тип поездки, его продолжительность и другие факторы) и выводят на экран турагенту варианты путешествий, которые подходят данному клиенту. Если клиент обращается снова, то «умные помощники» обращаются к истории бронирований и дополнительно анализируют предпочтения клиента.

Это чисто текстуальный анализ?

В основном, естественно, анализируются используемые человеком ключевые слова. Но не только. Программка дифференцирует интонации и даже может определять настроение.

То есть юзер оказывается под «большим микроскопом». Он сам это как-то чувствует?

Я думаю, что да. Но это его не раздражает. Поэтому что речь идет о реальной поддержке! Давайте не будем забывать: любое путешествие – это возможный, возможный стресс. Например, ваш багаж может потеряться. Либо в отеле может не оказаться свободных номеров. Как управляться с такими и прочими подобными неуввязками? Прежде они просто сваливались вам «на голову», и на их решение приходилось растрачивать уйму времени и нервов. Теперь есть технологические решения, которые возьмут все это на себя.

Вы прилетели и не видите на ленте в аэропорту ваш багаж. Неуж-то его потеряли?! И что теперь делать?! А не нужно паниковать. В ваш мессенджер только что поступило сообщение: «К огорчению, ваш багаж улетел не туда, но мы привезем его к вам в отель и выплатим валютную компенсацию в качестве извинений». То есть вам не нужно стоять в растерянности у багажной карусели. Не нужно ничего предпринимать. Все проблемы отслежены и решены за вас.

Как я полагаю, конечной целью является лояльность клиента?

В определенном смысле, да. Но давайте глядеть шире: это позволяет перевести путешествие из свойства потенциально стрессового процесса в качество размеренного удовольствия – не стоит волноваться, все отлично, все идет по плану.

ОК, в контексте туриндустрии, где задействованы туроператоры, турагенты, это понятно. Но в последнее время интенсивно развивается сегмент самостоятельных путешествий. Это связано и с развитием онлайн способностей, и с повышением компьютерной грамотности людей. Чем это угрожает туристическому бизнесу? Не путь ли это к отмиранию функции посредника?

Технологии, непременно, меняют поведение путешественников, да и сам образ путника. Сейчас это уже иной человек, вооруженный новыми знаниями, быстро ориентирующийся в них. Нужно меняться и посредникам – туристическим компаниям. Если они сумеют предоставить человеку не просто перечень услуг (билет, бронь гостиницы и т. п.), а профессиональную экспертизу, определенные рекомендации, советы, то необходимость в их не исчезнет. Потому что все это может предложить только человек, а не машина.

Туристская компания, ее офис постепенно превращается из «магазина» туров в место, где можно пообщаться, узнать что-то новое, чему-то научиться. Либо даже предварительно, виртуально «съездить» в те места, куда стремишься. Да, совершить виртуальное путешествие перед реальным: узреть города, природные красоты, попробовать разные варианты активностей – точно представить, для чего вообще туда ехать. Виртуально приземлиться в незнакомом аэропорту. Виртуально полежать на кровати в собственном будущем номере. Виртуально присмотреть столик, за которым скоро можно будет поужинать. Турагент все это сумеет предложить клиенту на основе технологий виртуальной действительности.

Люди будут путешествовать всегда, во все времена – вне зависимости от кризиса: по делам либо в отпуск – неважно. Путешествия с каждым годом становятся все более доступными. С начала 2018 года 4 млрд путешественников воспользовались услугами авиакомпаний. Ожидается, что числа эти почти удвоятся к 2036 году – приблизительно до 7,8 миллиардов.

Исследование Amadeus Travel Tribes 2030 нацелено на персонализацию, но с прицелом на более отделенное будущее?

Даже современным путникам порой бывает сложно сделать выбор. А количество вариантов только возрастает с течением времени. Значит, выбирать будет все труднее. При этом, скажем, такие отрасли, как розничная торговля, уже разработали современные smart-инструменты и способы для лучшего понимания потребностей клиентов. Промышленность путешествий находится на пути к этому осознанию.

Что будет интересно клиенту в 2030 году? Мы уже на данный момент вполне это можем предугадать. И, да, удовлетворяя потребности клиента, мы увеличиваем его лояльность, доверие к нам. В исследовании Amadeus Travel Tribes 2030 выделены три типа путников.

Первый тип путешественников – Cultural Purists – это люди, направленные на культуру того места, куда они прибыли. Они рассматривают свое путешествие как возможность стопроцентно отстраниться от повседневности, погрузившись в местную культуру, прочувствовав особенности жизни местного населения. Их интересует беспримерный опыт – прожить жизнь других людей. Они, кстати, полностью могут быть самоуверенными спонтанными авантюристами. Ими движет рвение к познанию.

У второго типа – Social Capital Seekers –- превалируют другие цели. Это, главным образом, социальное признание. Такие люди интенсивно публикуют свои впечатления в социальных сетях. Они – собственного рода накопители социального капитала. Им принципиально поделиться с окружающими, чтобы их рассказ оценили, похвалили, «лайкнули», что значимым образом увеличит значимость их поездки. Они структурируют свое путешествие с учетом его будущей онлайн-аудитории.

А 3-ий тип – Reward Hunters – искатели заслуги. Как правило, эти лакшери-путешественники стремятся к возврату вложенных ими средств, к вознаграждению: «Я очень много для этого работал, я отлично за это заплатил, а потому желаю получить максимум за свои деньги». Их основная идея: «Я заслужил отдых класса «люкс»!»

Понимаете, что всех их объединяет? Для каждого из 3-х типов путешественников опыт важнее, чем сам продукт. Такой тренд XXI века – сосредоточенность на переживаниях и мотивациях, а не только и не столько на самих продуктах.

Принимая во внимание такое вот «мотивированное» мышление, ветвь может увеличить лояльность путешественников, адаптируя свои предложения для ублажения их самых сложных, самых индивидуальных потребностей.

Давайте еще раз заглянем лет на 10 вперед. Как изменит ветвь влияние искусственного интеллекта и машинного обучения?

Общий процесс поиска и бронирования поездок и отдельных сервисов существенно упростится. Онлайн идентификация позволит ориентироваться на каждого определенного клиента. Блокчейн-технология упростит многие процессы.

Вы входите в аэропорт – и, благодаря цифровой идентификации лица, тут нет очередей. Вы приезжаете в отель – и ключ от вашего номера уже в вашем телефоне, не нужно проходить регистрацию.

У искусственного ума – огромный потенциал. На стадии появления идеи, то есть на стадии «вдохновения» он поддерживает туристическим компаниям использовать более таргетированную рекламу, предлагая верный продукт правильной аудитории. Ну, и в ходе самого путешествия – предсказать туристу задержки в пути, посодействовать справиться с непредвиденными обстоятельствами, даже с форс-мажором.

Можно ли гласить о том, что абсолютно все конфигурации в отрасли происходят под влиянием технологических прорывов? Либо есть элемент непредсказуемости?

1-ое, что мы всякий раз делаем, – это показываем новейшую технологию клиенту. И получаем его реакцию. Либо используем систему тестирования – причем в реальном режиме: в агентствах, в аэропортах, на определенных людях. Нет других возможностей понять, как это работает.

Сможете что-то рассказать о новых, перспективных проектах, направлениях, связанных с технологиями, в частности, с вебом вещей?

Интернет вещей (IoT) – очень перспективное направление, при этом не только в туризме, но и во огромном количестве других сфер. У Amadeus сейчас начинается взаимосотрудничество с Sigfox, которое, на мой взор, открывает в этой области колоссальные способности. Раскрыть потенциал интернета вещей, масштабировать его – очень увлекательная задача.

Sigfox строит международные беспроводные сети для соединения устройств IoT. Эта компания участвует более чем в 500 проектах с клиентами первой величины в разных отраслях, включая транспорт, коммунальные услуги, умственные здания, государственный сектор и другие. Sigfox располагает самыми надежными данными IoT при малых затратах по сравнению с конкурентами, а также имеет самый широкий охват, соединяя 2,5 миллиона устройств в 50 странах и ставя для себя целью подключение 100 миллионов к 2019 году.

Сочетая ноу-хау Sigfox в IoT с опытом Amadeus в сфере путешествий и технологий, мы рассчитываем раскрыть большой потенциал IoT в индустрии путешествий.

Цифровая идентификация путников также активно развивается. Будет ли она находиться на всех этапах поездки?

Конкретно так. Ситуация в современной индустрии путешествий смотрится следующим образом:

• Путники вводят одну и ту же информацию о личности при планировании, бронировании, а также в течение самого путешествия, в самые различные анкеты и формы. Это излишняя растрата времени, а порой и ненужный стресс.

• Путники хотят больше персонализации, но и требования к конфиденциальности и безопасности данных в этом случае растут.

В соответствии с этим Amadeus хочет предложить решение для управления цифровыми идентификационными данными, позволяющее неопасно перемещать информацию по всей цепочке путешествий. Используя технологию определения лиц и блокчейн, мы хотим создать систему, которая создаст позможность:

• Передавать согласованную информацию о путнике всем поставщикам-участникам цепочки путешествий.

• Региться один раз для всех поездок.

• Подтверждать личность с привязкой к паспортной инфы.

• Передавать информацию пропорционально: в каждой точке касания – только самое нужное.

• Контролировать этот процесс с помощью решения, которое поможет путникам понимать, какие именно данные передаются тем либо иным поставщикам туристических сервисов.

В туриндустрии очень явны технологический и гуманитарный потоки. И пропорции меж ними с годами меняются. Как вы прогнозируете эти конфигурации в ближайшие 20-30 лет?

Технологии создаются людьми, а не напротив. И у человека всегда будет возможность их держать под контролем. Каждый раз, когда вы видите бота, за ним стоит человек, который его программирует. Нужно создавать правильные технологии с правильными целями. Это ведь только инструмент для того, что мы желаем получить.

То есть бот не победит человека, вопреки мнению неких писателей-фантастов?

Роботы, которые сейчас есть у компании Amadeus, совсем не смотрятся устрашающими. Робот Pepper, встречающий гостей в кабинетах международного туроператора TUI во Франции и в Германии, тоже, по-моему, очень красивый.

Дискутировал

Константин Исааков

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *